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《尊龙凯时市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

尊龙凯时办公室

2022年12月16日

尊龙凯时市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《尊龙凯时壮族自治区人民政府办公厅关于印发尊龙凯时12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（桂政办发〔2022〕77号）文件精神，推动尊龙凯时市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称“110”）建立协调联动机制，特制定本方案。

一、工作目标

以实现12345和110高效对接联动为总目标，牢固树立共建共治共享的理念，按照“提升协同联动处置效率、科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情”的原则，建立12345与110联动处置机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

二、工作任务

（一）完善联动分流对接渠道。12345、110在各自原有系统平台的基础上，采取“一键转接”“三方通话”等方式，确保双方平台实现双向联动。（完成时间：2022年12月底前）

（二）科学制定诉求双向流动规则。根据职责分工，科学界定12345和110的职责边界和受理范围，明确诉求双向流动的规则和要求，确保群众诉求得到及时分流处置。（完成时间：2022年12月底前）

三、工作机制

（一）健全联动处置机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345。12345及时将诉求事项转至相关职能部门办理，建立联合调处机制，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的诉求事项时，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动当地110派警处置。对责任单位不明确或者职责交叉的事项，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的诉求，根据“首接负责制”的原则，由首先接到诉求的平台先行受理。如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，110应当及时派警先行处置。（完成时间：2022年12月底前）

（二）建立健全会商机制。及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。（完成时间：2022年12月底前）

（三）督办回访机制。加强对转办、交办事项的催办、回访和督办。12345、110应当建立和落实群众诉求跟踪回访工作制度，并将联动办理的诉求、警情的处置结果进行互相反馈。（完成时间：2023年12月底前）

四、保障措施

（一）强化组织保障。市行政审批局、市公安局负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强组织领导，压实工作责任，积极沟通协调，确保联动工作按期保质推进，促进12345、110不断提高服务效能。

（二）加强支撑保障。科学规划设计，有效整合资源，加大对12345与110对接联动、系统建设、运维服务、话务服务等方面的投入力度。

（三）加强协作配合。12345与110加强协调对接，确保事事有回音、件件有落实、环环可监督。对超出受理范围的事项，要做好解释和引导工作。

（四）加强宣传引导。各有关部门要充分利用广播、电视、网络、微短信平台等，广泛宣传12345与110联动处置的重要意义和操作流程，让广大群众知晓12345与110的职能分工，引导群众选择合适的求助渠道。

附件：分流转办事项清单

附件

分流转办事项清单

一、12345分流至110的诉求范围

二、110分流至12345的诉求范围

三、引导拨打其他政务热线的诉求范围

四、引导分流至相关企业的诉求范围